經(jīng)銷商投訴是很正常的事情，它說明經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中遇到了問題，而這些問題往往與企業(yè)有關(guān)。經(jīng)銷商通過投訴，希望這些問題能得到解決。對(duì)于銷售人員來說，有效地處理經(jīng)銷商的投訴是應(yīng)該具備的重要技能。

1.先處理人，后處理事

要妥善處理經(jīng)銷商的投訴，銷售人員應(yīng)首先穩(wěn)定經(jīng)銷商的情緒，然后再了解和處理投訴，這樣做能較好地解決問題。美國一家汽車修理廠有一條服務(wù)宗旨，叫作“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好。你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。

當(dāng)接到經(jīng)銷商的投訴后，銷售人員千萬不要緊張，也不要馬上與經(jīng)銷商辯論問題的責(zé)任人，應(yīng)以先穩(wěn)定經(jīng)銷商的情緒為主。穩(wěn)定情緒的方法一般有：微笑、說話用柔和的語調(diào)、請(qǐng)對(duì)方坐下、端茶送水、請(qǐng)抽煙、請(qǐng)他不要著急等。當(dāng)對(duì)方的情緒穩(wěn)定后，再開始處理問題。

2.限時(shí)答復(fù)

對(duì)于經(jīng)銷商的投訴，要限時(shí)給予答復(fù)，如在24小時(shí)、48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)等。

答復(fù)并不等于全部解決了經(jīng)銷商的投訴問題。對(duì)于能明確給予答復(fù)的投訴，則要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；而對(duì)于需要上級(jí)討論或涉及其他部門如財(cái)務(wù)部、運(yùn)輸部的投訴，則需要一定的時(shí)間，但這并不等于等其他部門處理完了才給予經(jīng)銷商答復(fù)，而是要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，告訴經(jīng)銷商正確的處理流程，以及解決問題的期限等。

3.從傾聽開始

傾聽是解決問題的前提。在傾聽經(jīng)銷商的投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解經(jīng)銷商語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，通過重復(fù)經(jīng)銷商剛才反映的情況，確保讓經(jīng)銷商知道你真正了解了經(jīng)銷商的問題，同時(shí)能顯示你對(duì)他的尊重，以及你真誠地想解決問題。

4.認(rèn)同經(jīng)銷商的感受

經(jīng)銷商在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)作對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)經(jīng)銷商發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６夹枰ㄟ^一個(gè)載體來發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒，經(jīng)銷商僅僅把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。

經(jīng)銷商的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、最合理的解決的，所以應(yīng)該讓經(jīng)銷商知道，你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。無論經(jīng)銷商是不是對(duì)的，至少在經(jīng)銷商的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的。我們只有與經(jīng)銷商的內(nèi)心世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。銷售人員有時(shí)候會(huì)很不習(xí)慣說道歉的話，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)說聲“對(duì)不起”、“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)經(jīng)銷商不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心經(jīng)銷商會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬。表示認(rèn)同的話會(huì)將經(jīng)銷商的思緒引向關(guān)注問題的解決。

5.表示愿意提供幫助

當(dāng)經(jīng)銷商正在關(guān)注問題的解決時(shí)，我們體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓經(jīng)銷商感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒。當(dāng)問題澄清了，經(jīng)銷商的對(duì)立情緒降低了，我們接下來要做的就是為經(jīng)銷商提供解決方案。

6.確實(shí)解決問題

針對(duì)經(jīng)銷商投訴，銷售人員應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。我們在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

（1）為經(jīng)銷商提供選擇

通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給經(jīng)銷商提供選擇會(huì)讓經(jīng)銷商感到受尊重。同時(shí)，經(jīng)銷商選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自經(jīng)銷商的更多認(rèn)可和配合。

（2）誠實(shí)地向經(jīng)銷商承諾

能夠及時(shí)地解決經(jīng)銷商的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為經(jīng)銷商解決。如果你不確信，不要向經(jīng)銷商做任何承諾，而是誠實(shí)地告訴經(jīng)銷商情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫經(jīng)銷商尋找解決的方法，但這需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給經(jīng)銷商回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給經(jīng)銷商回話。即使到時(shí)你仍不能幫經(jīng)銷商解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的經(jīng)銷商解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給經(jīng)銷商答復(fù)的時(shí)間。同向經(jīng)銷商承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到經(jīng)銷商的尊重。

（3）適當(dāng)給經(jīng)銷商一些補(bǔ)償

為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決經(jīng)銷商問題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意：一是先將問題解決；二是改進(jìn)工作以避免今后發(fā)生類似的問題。

無論區(qū)域經(jīng)理通過哪種方式解決經(jīng)銷商的投訴，但“確實(shí)解決經(jīng)銷商的問題”，想方設(shè)法解決經(jīng)銷商的問題，并讓經(jīng)銷商知道你在想方設(shè)法幫他解決問題，是處理投訴的核心原則，重要指數(shù)五顆星。