要妥善處理經(jīng)銷商的投訴，銷售人員應(yīng)首先穩(wěn)定經(jīng)銷商的情緒，然后再了解和處理投訴，這樣做能較好地解決問題。美國一家汽車修理廠有一條服務(wù)宗旨，叫作“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好。你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。

當(dāng)接到經(jīng)銷商的投訴后，銷售人員千萬不要緊張，也不要馬上與經(jīng)銷商辯論問題的責(zé)任人，應(yīng)以先穩(wěn)定經(jīng)銷商的情緒為主。穩(wěn)定情緒的方法一般有：微笑、說話用柔和的語調(diào)、請對方坐下、端茶送水、請抽煙、請他不要著急等。當(dāng)對方的情緒穩(wěn)定后，再開始處理問題。