經(jīng)銷商在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)作對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)經(jīng)銷商發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都需要通過一個(gè)載體來發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒，經(jīng)銷商僅僅把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。

經(jīng)銷商的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、最合理的解決的，所以應(yīng)該讓經(jīng)銷商知道，你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。無論經(jīng)銷商是不是對(duì)的，至少在經(jīng)銷商的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的。我們只有與經(jīng)銷商的內(nèi)心世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。銷售人員有時(shí)候會(huì)很不習(xí)慣說道歉的話，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)說聲“對(duì)不起”、“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)經(jīng)銷商不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心經(jīng)銷商會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬。表示認(rèn)同的話會(huì)將經(jīng)銷商的思緒引向關(guān)注問題的解決。