10.3.1  由銷售人員處理竄貨事件的缺陷

（1）容易引起銷售人員之間的矛盾。由于竄貨會影響被竄貨一方銷售人員完成銷售計劃的情況，最終影響其工資獎金，這會導(dǎo)致雙方銷售人員之間的矛盾。

（2）容易引起經(jīng)銷商與銷售人員之間的矛盾。銷售人員對經(jīng)銷商負有管理的責任。當經(jīng)銷商發(fā)生竄貨后，要對經(jīng)銷商進行處理，導(dǎo)致經(jīng)銷商與銷售人員之間會產(chǎn)生不愉快甚至矛盾，不利于工作的開展。

（3）銷售人員不能集中精力做好銷售工作。在處理竄貨的過程中，銷售人員既要調(diào)查取證，又要多方溝通與協(xié)調(diào)。銷售人員實際上變成了市場竄貨處理員，根本不能集中精力做好銷售工作，本末倒置。

（4）銷售人員縱容經(jīng)銷商竄貨。銷售人員為完成銷售任務(wù)、獲取獎金，會鋌而走險，鼓勵甚至縱容經(jīng)銷商竄貨，擾亂市場秩序。

10.3.2  建立市場督察部

市場督察部是為檢查銷售人員的工作和處理經(jīng)銷商市場事件而專門設(shè)立的一個部門。成立市場督察部既便于管理銷售人員，讓銷售人員集中精力做好銷售工作，又可提高處理經(jīng)銷商市場違規(guī)事件的速度。

目前，市場督察部設(shè)立主要有3種方式：一是由總經(jīng)理直接管理；二是由銷售總監(jiān)直接管理；三是聘請專業(yè)公司進行督察。

1．總經(jīng)理直接管理

在總經(jīng)理下面直接設(shè)置市場督察部，由總經(jīng)理親自管理。當督察人員發(fā)現(xiàn)有竄貨事件時，直接報告總經(jīng)理。其具體的組織架構(gòu)如圖10-2所示。

這種組織架構(gòu)的優(yōu)點是，可以將市場問題迅速反映上來；可以有效監(jiān)督銷售費用使用效率和銷售人員的工作質(zhì)量。

其缺點是，總經(jīng)理對市場情況相對不太熟悉，處理市場問題的時間和精力也相對有限。

2．銷售總監(jiān)直接管理

如果公司規(guī)模較大、總經(jīng)理負責面廣，可以在銷售總監(jiān)下面設(shè)置市場督察部，由銷售總監(jiān)直接進行管理。具體的組織架構(gòu)如圖10-3所示。 

這種組織架構(gòu)的優(yōu)點是，銷售總監(jiān)很容易針對重點災(zāi)區(qū)進行管理；能盡快解決市場問題；對銷售費用使用的效果也能及時進行反饋與評估。

其缺點是，當銷售總監(jiān)與某個經(jīng)銷商和銷售人員的關(guān)系不錯時，有時會礙于情面，不能嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，影響執(zhí)行的公平性，違反“公平、公正、公開”的原則。

3．聘請專業(yè)公司進行督察

當公司規(guī)模較大、行銷渠道又很廣時，可以考慮聘請外面專業(yè)的公司來進行督察。具體的組織架構(gòu)如圖10-4所示。 

區(qū)別于前面兩種方式，聘請專業(yè)公司進行督察既可以減輕總經(jīng)理和銷售總監(jiān)的負擔，又避免了銷售總監(jiān)不嚴格按照制度執(zhí)行的缺點；并且是專人專事，針對性強、反應(yīng)速度快。其缺點在于費用較高。

建立市場督察部除了利于竄貨的管理，還便于企業(yè)建設(shè)健康、穩(wěn)定的市場渠道。

10.3.3  市場督察部的職責

市場督察部的職責就是經(jīng)常性地檢查、巡視各地市場，及時發(fā)現(xiàn)問題并會同企業(yè)各相關(guān)部門予以解決。當市場上出現(xiàn)竄貨后，市場督察部成員將會按照處理程序“公平、公正、公開”地進行處理。在處理竄貨事件時，會出現(xiàn)以下兩種情況。

1．經(jīng)銷商投訴

當市場上出現(xiàn)竄貨后，受害經(jīng)銷商按照程序進行投訴，填寫竄貨投訴狀，將投訴狀傳真給市場督察部，市場督察部將派專人進行處理。

2．現(xiàn)場處理

當市場督察部在市場上巡視時，發(fā)現(xiàn)有竄貨現(xiàn)象，將立即按竄貨處理程序?qū)ΩZ貨方進行處理。

梅明平對銷售總監(jiān)說

竄貨，大部分企業(yè)都由銷售總監(jiān)負責，而銷售總監(jiān)往往會要區(qū)域經(jīng)理和業(yè)務(wù)員負責，這就是竄貨管理越管越多的原因。為什么呢？因為除了銷售總監(jiān)外，經(jīng)銷商與業(yè)務(wù)員、區(qū)域經(jīng)理是利益共同體，經(jīng)銷商完成任務(wù)了，業(yè)務(wù)員就完成任務(wù)了，區(qū)域經(jīng)理就完成任務(wù)了，但是銷售總監(jiān)的任務(wù)卻完不成了。所以，有時候，業(yè)務(wù)員為了完成任務(wù)，會私底下鼓勵經(jīng)銷商的竄貨。業(yè)務(wù)員對經(jīng)銷商的竄貨睜一只眼閉一只眼，這能管理竄貨嗎？

從另一個角度講，如果經(jīng)銷商李總竄貨了，被負責他的業(yè)務(wù)員張波發(fā)現(xiàn)了，張波能把李總竄貨的事告到公司嗎？如果張波告到了公司，處罰了李總，那接下來張波與李總?cè)绾蜗嗵幠?？李總會支持張波的工作嗎？張波能對李總提要求嗎?/span>

所以，作為銷售總監(jiān)，一定要弄清楚，竄貨對業(yè)務(wù)員和區(qū)域經(jīng)理來說，是有人歡喜有人憂的，因為他們都只面向局部市場。但對于銷售總監(jiān)來說，則只有憂沒有歡喜，因為銷售總監(jiān)是面向整個市場的。

為了有效管理竄貨，建議銷售總監(jiān)從現(xiàn)有的銷售人員中抽出1～2名，專職管理竄貨，讓業(yè)務(wù)員和區(qū)域經(jīng)理從“救火”中解放出來。